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客戶服務提升警示教育之優秀服務案例的思考
發布時間:2019年11月14日

 

就客戶服務提升經驗總結的話題,我思考了很久,之前在公司內部的總結已經很多了,此次考慮從其他著名企業的案例說起,這些企業是服務行業的標桿,其在服務客服方面的做法具有參考和借鑒意義。

在阿里巴巴稱為“六脈神?!鋇募壑倒壑?,“客戶第一”被置于價值觀金字塔的頂端,并有詳細闡述:“客戶是衣食父母。無論何種狀況,始終微笑面對客戶,體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上,用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務,使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益,尋求并取得雙贏。關注客戶的關注點,為客戶提供建議和咨詢,幫助客戶成長?!卑⒗鋨桶退脅坊蚍竦耐瞥?,都建立在這一價值觀之上。從客戶的角度出發,為客戶創造價值,這也正是阿里巴巴受到客戶歡迎的根本原因。

馬云在面對不同客戶時,它沒有采取復雜的個性化服務,而是化繁為簡,替客戶著想,為客戶提供簡單有效的方法,讓客戶的生意做得更加輕松。這個企業的價值觀中有幾個重點值得我們學習:

第一,始終微笑面對客戶。我認為不僅要重視與客戶見面時的表情態度,還要在使用微信、QQ等通信工具不見面的溝通中,避免使用態度生硬、不屑、怠慢、視而不見等的語氣助詞,同時適當使用微笑、握手等表情圖標增進與客戶間的關系。另外,平時不打擾,一旦客戶尋求幫助,我們應及時熱情地回復,就像客戶身邊默默予以關心的朋友一樣。

第二,堅持原則的基礎上,用客戶喜歡的方式對待客戶。請記住,前提是堅持原則,我們審計行業更應如此,堅守誠信底線,是我們安身立命之根本。對于客戶提出的超越道德和誠信的無理要求,要勇于拒絕,但也應注意回絕的方法和語氣,爭取得到客戶的理解與尊重。

第三,平衡好客戶需求和公司利益。這就要求我們充分溝通,了解客戶需求,有針對性地進行檢查,出具滿足客戶要求的報告,而非面面俱到的報告,將時間、人力資源進行有重點地分配,這樣才能使得投入產出更具效率,實現雙贏。

第四,關注客戶的關注點,為客戶提供建議和咨詢,幫助客戶成長。這就要求我們不僅要了解客戶,還要適時地給予關心,比客戶自己更先察覺到他需要我們的幫助,告知客戶我們在專業方面可以給他的發展提供哪些有價值的服務。

第五,化繁為簡,在流程上避免讓客戶繞道。比如面對項目中非本部門的問題時,我們應盡量內部詢問、協調后給客戶答復,而非簡單地將其他部門的電話號碼提供給客戶,讓客戶自己去溝通解決。

麥當勞在當今可以說是無人不知無人不曉。麥當勞快餐連鎖店的經營,一律采用獨具特色的“自我服務”形式,顧客只需排一次隊,便可將食品帶走??觳偷甌Vぴ諫庾蠲Φ氖焙?,也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。為了方便客戶,他們在店面10多米遠的地方裝上通話器,巨大的牌子上標著醒目的食品名稱和價格。當人們驅車經過時,只需打開車窗門,向通話器報上所需食品,服務生就可以迅速算出價錢并將食品準備好,等車開到店前小窗口,便可以一手交錢,一手拿貨??突Ъ負醪揮猛3?,就可以馬上繼續趕路??寺蘅私絲橢遼系木蜆岢溝矯懇桓魷附?,設在高速公路兩旁的快餐連鎖店在出售食物時,總是事先把顧客所需的食物包裝好,以免在車上傾灑出來。因此,高速公路上的食品生意幾乎為麥當勞一家獨攬,其他快餐店望塵莫及。

這個企業為客戶著想的細節值得我們學習:第一,顧客只需排隊一次,便可將食品帶走,我們要做到的是避免錯誤發生,函證只發一次、審計報告一次完成,不要出現發現錯誤又重新出具的情況,這些“一次”的背后可能需要我們付出十倍的努力和仔細才能完成;第二,生意最忙的時候也要保證按時出具報告,這就要求我們進一步尋找錯誤率更低、效率更高的方法,并在公司內部出臺在年報期間簡化出具報告流程的政策文件,保證報告的按時報送;第三,關注細節,比如在雨天送報告時用塑料袋套上避免淋濕、在報告中客戶需要蓋章簽字的地方粘上便簽紙,讓客戶輕松找到簽字蓋章的那一頁等等。

還有另外一家公司TOYOTA(豐田汽車公司),他的服務讓全世界都尊重。據說,在芝加哥的一個大雨天,路上一輛TOYOTA車子的雨刮器壞了,司機傻在那里,不知該怎么辦。突然從雨中走來一位老人,趴到車上去修雨刮器。司機問他是誰,他說他是豐田公司的退休工人,看見他們公司的車壞在路邊,覺得有義務把它修好。這個例子告訴我們,強大的使命感和企業文化,使得每個員工將公司的事當作自己的事。在服務客戶這件事上,只有將企業與個人的價值觀、認同感融為一體,讓員工意識到服務好客戶的本質就是自己人生價值的體現,才能夠有發自內心的服務,才能夠創新出更多的優秀服務案例。最終當我們服務好了客戶再回頭看時,這個過程使得員工個人和企業都成為了贏家。

 

容誠會計師事務所(特殊普通合伙)廣西分所  藍菲菲供稿〕   

 

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